Introduction
Vous avez commandé un produit en ligne, attendu plusieurs jours — parfois plusieurs semaines — et toujours rien dans votre boîte aux lettres. Ni colis, ni explication, ni remboursement spontané. Cette situation est malheureusement courante dans le commerce en ligne, et elle génère à juste titre beaucoup de frustration.
La bonne nouvelle, c'est que le droit français vous protège efficacement. Un vendeur professionnel est tenu de livrer votre commande dans le délai indiqué au moment de l'achat, ou à défaut dans un délai raisonnable. Si ce délai n'est pas respecté, vous avez des recours concrets : relance, mise en demeure, remboursement forcé, voire saisie d'une juridiction.
Ce guide vous explique pas à pas ce que vous devez faire, quels sont vos droits, et comment une mise en demeure peut vous aider à débloquer rapidement la situation. Que vous ayez commandé sur une grande marketplace ou sur un site moins connu, les principes sont les mêmes dès lors que le vendeur est un professionnel établi en France ou dans l'Union européenne.
À retenir
- Un vendeur professionnel est obligé de vous livrer dans le délai annoncé.
- Si aucun délai n'est précisé, la livraison doit intervenir dans un délai raisonnable (en général 30 jours maximum selon le Code de la consommation).
- En l'absence de livraison, vous pouvez exiger le remboursement intégral.
- Une mise en demeure formalise votre demande et fait courir des délais opposables au vendeur.
- En cas d'échec, plusieurs recours amiables et judiciaires existent.
Que faire immédiatement ?
- Vérifier la date de livraison annoncée dans la confirmation de commande
- Consulter le suivi du colis sur le site du transporteur si un numéro de suivi vous a été fourni
- Contacter le service client du vendeur par écrit (email ou formulaire de contact)
- Conserver tous les échanges et captures d'écran
- Vérifier que l'adresse de livraison renseignée était correcte
- Envoyer une mise en demeure si la relance reste sans réponse sous 5 à 7 jours
Dans quels cas cette situation se produit-elle ?
La non-livraison d'un achat en ligne peut avoir plusieurs origines, pas toujours malveillantes, mais qui justifient dans tous les cas une action de votre part.
Retard ou perte par le transporteur
- Le colis a été expédié mais s'est perdu en chemin
- Le transporteur indique une livraison effectuée alors que vous n'avez rien reçu
- Le colis a été déposé chez un voisin ou en point relais sans notification
Problème du côté du vendeur
- Le produit commandé n'est plus en stock
- Le vendeur a rencontré une difficulté logistique ou financière
- La commande n'a tout simplement jamais été expédiée
Situation potentiellement frauduleuse
- Le site vendeur a fermé ou est injoignable depuis votre paiement
- Le délai de livraison annoncé était anormalement long (plusieurs semaines)
- Absence de numéro de suivi ou de confirmation d'expédition
Quels sont vos droits ?
Lorsque vous achetez à distance auprès d'un professionnel, le Code de la consommation s'applique. L'article L. 216-1 impose au vendeur de livrer le bien à la date ou dans le délai convenus avec le consommateur. Si aucun délai n'est précisé, il dispose d'un maximum de 30 jours à compter de la conclusion du contrat.
Si ce délai n'est pas respecté, vous pouvez demander la résolution du contrat et obtenir le remboursement intégral de votre commande. Ce remboursement doit intervenir au plus tard dans les 14 jours suivant la demande.
En cas de paiement par carte bancaire, vous disposez également d'un droit de rétrofacturation (chargeback) : vous pouvez contacter votre banque pour contester le débit si le bien n'a pas été livré. Ce droit est encadré par les conditions générales de votre établissement bancaire, généralement dans un délai de 70 à 120 jours après le débit.
BON À SAVOIR :
Si vous avez payé via PayPal, la protection acheteur vous permet d'ouvrir un litige directement sur la plateforme. Le remboursement peut intervenir rapidement si le vendeur ne répond pas ou ne prouve pas l'expédition.
Faut-il envoyer une mise en demeure ?
La mise en demeure est une étape clé avant tout recours plus lourd. Elle n'est pas obligatoire dans tous les cas, mais elle reste fortement recommandée dès lors que le vendeur ne répond pas à vos relances ou refuse de vous rembourser.
Elle présente plusieurs avantages : elle démontre votre sérieux, elle fait courir un délai précis au-delà duquel vous pouvez agir, et elle constitue une preuve écrite si le litige aboutit devant un tribunal ou un médiateur.
| Situation | Mise en demeure utile ? | Alternative possible |
|---|---|---|
| Le vendeur ne répond pas aux relances | Oui, fortement recommandée | - |
| Le service client promet une livraison sans suite | Oui | - |
| Le vendeur refuse le remboursement | Oui, indispensable | Chargeback bancaire |
| Colis perdu par le transporteur | Oui, à adresser au vendeur | Réclamation transporteur |
| Site potentiellement frauduleux | Oui + dépôt de plainte | Signalement sur Signal Conso |
Comment rédiger une mise en demeure efficace ?
Une mise en demeure doit être claire, factuelle et professionnelle. Elle doit rappeler les faits essentiels (date de commande, référence, montant, délai annoncé), indiquer que la livraison n'a pas eu lieu, et fixer un délai raisonnable pour obtenir soit la livraison, soit le remboursement intégral.
Quelques éléments indispensables :
- Vos coordonnées complètes et celles du vendeur
- La date et le numéro de commande
- Le montant payé et le mode de paiement
- Les relances déjà effectuées (avec les dates)
- Un délai précis pour répondre (généralement 8 à 15 jours)
- La mention des suites que vous envisagez en cas d'absence de réponse
L'envoi par lettre recommandée avec accusé de réception reste la méthode la plus solide juridiquement. Un email peut suffire dans un premier temps, mais en cas de litige persistant, le recommandé s'impose.
ATTENTION :
Ne demandez pas uniquement la livraison si vous souhaitez être remboursé. Précisez clairement dans votre courrier que vous demandez la résolution du contrat et le remboursement intégral si la livraison n'intervient pas dans le délai imparti.
Que faire si la mise en demeure reste sans réponse ?
Si votre mise en demeure n'a produit aucun effet, plusieurs options s'offrent à vous, par ordre de complexité croissante.
Solutions amiables
- Saisir le médiateur de la consommation compétent (les coordonnées doivent figurer dans les CGV du vendeur, c'est une obligation légale)
- Déposer un signalement sur Signal Conso (plateforme officielle de la DGCCRF)
- Contacter votre banque pour demander un chargeback si vous avez payé par carte
Recours judiciaires
- Saisir la juridiction de proximité ou le tribunal judiciaire selon le montant du litige
- Pour les litiges jusqu'à 5 000 €, la procédure est simplifiée et ne nécessite pas d'avocat
- En cas de fraude manifeste, déposer une plainte auprès du commissariat ou de la gendarmerie
Si le vendeur est établi dans un autre pays de l'Union européenne, vous pouvez vous adresser au Centre Européen des Consommateurs France, qui propose une médiation transfrontalière gratuite.
Quels documents conserver ?
- Confirmation de commande avec date et délai de livraison annoncé
- Justificatif de paiement (relevé bancaire, reçu PayPal, facture)
- Captures d'écran du suivi de commande et du statut du colis
- Copies de tous les emails ou messages envoyés au service client
- Réponses reçues du vendeur (ou absence de réponse documentée)
- Courrier de mise en demeure et accusé de réception
- Tout échange avec le transporteur si un suivi vous a été communiqué
Exemples concrets
Exemple 1
Marie commande un appareil électroménager sur un site marchand français pour 180 €. La livraison est annoncée sous 5 jours ouvrés. Au bout de deux semaines, toujours rien. Elle contacte le service client par email, qui lui demande d'attendre encore. Elle envoie une mise en demeure par email et par recommandé, fixant un délai de 10 jours pour livraison ou remboursement. Le vendeur lui rembourse intégralement la commande 6 jours plus tard.
Exemple 2
Thomas commande des vêtements sur un site dont il ne connaît pas l'adresse physique. Après paiement, le site devient inaccessible et aucun email ne lui parvient. Il contacte sa banque pour signaler l'opération et obtient un chargeback. Il dépose également un signalement sur Signal Conso. La somme de 95 € est créditée sur son compte dans les 30 jours suivant sa demande auprès de la banque.
Exemple 3
Sophie commande un cadeau depuis un site basé en Allemagne. Le délai de livraison annoncé est dépassé de trois semaines. Le service client germanophone répond vaguement. Elle contacte le Centre Européen des Consommateurs France, qui prend en charge la médiation. Le vendeur finit par expédier le colis avec un bon d'achat en compensation du retard.
Questions fréquentes
Vous trouverez ci-dessous les réponses aux questions les plus souvent posées sur ce sujet. Chaque situation étant différente, n'hésitez pas à consulter un professionnel du droit si votre cas présente des particularités.